|번역| 지하철역 내부 자판기 매출액 최대 39.5% 증가! 진열 상품을 제안하는 AI의 위력

원문 링크: www.itmedia.co.jp/business/articles/2103/02/news024.html

 

駅ナカ自販機が最大39.5%の売り上げアップ！　陳列商品を提案するAIがすごい

지하철역 내부 자판기 매출액 최대 39.5% 증가! 진열 상품을 제안하는 AI의 위력

 

기자: 와타나베 마리카(渡辺 まりか)

ITmedia 기자

 

코로나 감염 확대의 영향으로 사람들은 외출을 꺼리게 되었다.  이에 비례하여 자판기 업계 전체 매상도 감소하는 추세이다.

 

밖에 나간다 하더라도 되도록 지하철 보다는 자가용을 선택하는 사람이 늘어 역 내 자판기 매출도 감소하는 것이 자연스럽다. 그러나 JR 동일본 역 내에 설치한 'Acurer' 브랜드 자판기는 오히려 매출이 증가했다고 한다.

 

그 원인으로 꼽히는 것이 JR 동일본 워터 비지니스이다. 2020년 12월에 AI 시스템 'HIVERY Enhance'를 도입했다. 대체 이 시스템의 정체는 무엇이며 어떠한 효과가 있는지 JR 동일본 워터 비지니스의 히가시노 유타(東野 裕太)씨 (영업본부 자동판매기사업부) 에게 물어보았다.

 

<사진1> 히가시노 유타씨 (영업본부 자동판매기사업부)

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新型コロナウイルス: 코로나 바이러스, COVID-19, 코로나

控える: 꺼리다, 피하다

売り上げ: 매상, 매출

出掛ける: 외출하다, 나가다

なるべく: 되도록, 가능한 한

思いきや: ~라고 생각했더니, ~하는 줄 알았는데, 예상과는 반대로

駅構内: 역 내, 역 내부

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■ 最大39.5%の売り上げアップ

■ 매출액 최대 39.5% 증가

 

JR 동일본 워터 비지니스는 JR 동일본 역 내부에 설치한 Acure 자판기 운영과 판매 상품 개발 등을 하는 회사이다.

 

상품 후보는 계절 별로 나뉘어 있으며 총 130종류가 있다. 큰 자판기도 42종만을 진열 판매할 수 있기 때문에 상품은 신중하게 선정한다. 자판기 한 대에 진열하는 상품을 다양하게 조합해야 매출이 증가할 것만 같은데 실상을 들여다보니 그 반대였다.

 

츠루미역에 있는 자판기는 이미 블랙 캔 커피를 3종류나 진열하고 있었으나 2종류를 더해 총 5종류를 판매하고 있다. 요코하마역 승강장 자판기에는 '아오모리 사과 시리즈'를 1종류에서 3종류로 늘렸다.

 

<사진2>
'지금까지는 아무리 캔 커피가 많이 팔리는 자판기라 하더라도 블랙커피만 5종류를 진열하는 일은 없었다'
며 현장 직원들이 놀람을 금치 못하고 있다

 

유사 환경에서 AI 시스템을 사용하지 않은 자판기와 비교한 결과 매상이 각각 11.6% (츠루미), 8.9% (요코하마) 증가해 무시할 수 없는 차이를 기록했다. 이 결과를 가져온 것이 바로 HIVERY Enhance 시스템이다.

 

한 자판기에 진열할 수 있는 상품 수는 정해져 있다. 때문에 아무리 인기 상품이라 하더라도 캔 커피만 5종류, 사과 시리즈만 3종류씩 진열하는 것에 사람은 위화감을 느낀다. AI는 이러한 감정을 느끼지 않기 때문에 데이터만을 믿는다. 데이터에 의해 도출된 AI의 지시를 따랐더니 매출액 증가라는 놀라운 결과로 이어진 것이다.

 

매출 증가세가 뚜렷한 것은 도쿄역 내부 자판기다. 찬 음료를 따뜻한 음료로 교체할 때 'じっくりコトコトとろり〜りコーン(정성껏  보글보글 걸쭉한 옥수수)'와 '1分でしじみ70個分のちから(1분만에 바지락 70개 만큼의 힘)'를 포함하니 무려 39.5% 나 매출액이 증가했다.

 

본래 도쿄역 내부 자판기 매출액이 다른 설치 장소보다 한 층 높고 회전율이 좋은 상품을 진열하고 있기 때문에 판매 효율이 높아졌다는 극단적인 예라 할 수 있지만, 전체를 보더라도 단기간에 성과를 내고 있다. HIVERY Enhance 도입 이후 1개월만에 전체 1.8%, 금액으로 환산하면 약 400만엔 가까이 매출이 증가했다.

 

HIVERY Enhance는 대체 어떤 시스템일까.

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ごと: 마다

バリエーション: 변화, 변주, 바리에이션

豊だ: 풍부하다

組み合わせ: 조합

（お金が）伸びる: 증가하다, 늘다

それまでも: 그 마저도

駅ホーム: 역 승강장

近似環境: 유사 환경

もたらす: 가져오다, 초래하다

限りがある: 한계가 있다, 유한하다

といって: 라고 해서

じっくり: 정성껏, 차분하게 시간을 들여서 하는 모양

コトコト: 보글보글

とろり: 걸쭉, 진득

しじみ: 바지락

なんと: 무려, 웬걸

そもそも: 원래, 본래

ひときわ: 한 층

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■ 属人的なオペレーター業務を改善

■ 특정인만이 가능한 관리 업무를 개선

 

HIVERY Enhance에 대해 소개하기에 앞서, Acure 자판기가 어떻게 운영되는지 간단히 설명하겠다. 운영/상품 개발 등은 JR 동일본 워터 비지니스가 하지만 실제 운용은 관리 기업에게 맡기고 있다. 관리 기업은 상품 보충, 현금/쓰레기 회수, 기계 교환등을 담당한다.

 

진열/판매하는 상품의 70%는 JR 동일본 워터 비지니스가 지시하지만 나머지 30%는 현장 관리인이 선정한다. 관리인은 자판기가 갖는 특징 -지역/위치와 상품을 판매 순위를 고려해 선정한다.

 

경험이 풍부한 관리인이 덕분에 적절한 상품 선정이 가능하다. 그에 반해 특정 사람만이 해당 업무를 수행할 수 있다는 단점이 있다. 담당자가 바뀌는 것과 동시에 매출이 감소하는 현상도 있어 이는 과제로 여겨져왔다.

 

HIVERY Enhance는 각 자판기의 매출 실적 데이터를 취득한다. 설치 장소와 기온, 날씨 등 장기 예측 정보를 실적 데이터에 더해 각 음료 판매 정도를 예측하는 것으로 인기 있을 것 같은 상품을 선정한다. 진열 순서와 보충 횟수를 최적화해 그 정보를 관리인에게 전한다.

 

<그림1> 시스템 이미지 

 

해당 시스템을 도입하고 '자판기 특징을 고려해 상품의 30%를 선정'하는 작업을 경험이 적은 관리인도 할 수 있게 되었기 때문에 경험이 풍부한 관리인의 작업 시간이 줄었다.

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オペレーター: (기계에 한정해서) 관리하는 사람

属人化: |애단| 属人化企業(n, 조쿠진카키교-) vs 標準化企業(n, 효-쥰카키교-), 性善説(n, 세이젠세츠) vs 性悪説(n, 세이아쿠세츠)

エリア: 지역, 에리어

ロケーション: 위치, 로케이션

途端: ~ 중에 갑자기, ~던 찰나에, ~려는 순간에

〜したうえで: 하고, 한 후에

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■ 本格導入まで3年—長い歳月が必要だった理由は？

■ 본격적으로 도입하기까지 3년—긴 세월이 걸린 이유는?

 

JR 동일본 워터 비지니스가 호주 벤처기업 HIVERY를 알게 된 것은 16년이었다. 호주 코카 콜라가 채용하고 있다는 정보를 바탕으로 사내 검토를 진행해 17년 여름에 Excel 혹은 장표 형태로 출력한 데이터를 제공하면서 시스템 사용이 시작되었다. 시스템 자체를 도입하지 않은 것은 비용을 고려한 결정이었다.

 

당초 관리 기업 3사를 선정해 정기적으로 Excel 데이터를 넘겨 현장에서 반영하는 형태로 진행하고 있었다. 그 후 히가시노씨는 상사와 현지 시찰을 돌던 중 현장에 정착하기까지 코카콜라도 2~3년 걸렸다는 이야기를 들었다.

 

'되도록 빠른 시일 안에 본격적으로 서비스 사용을 전개하고 싶었으나 결국 20년도가 되어서야 가능했다'고 히가시노씨는 말한다. 18년도에 과제 파악과 지역 선정을 시작해 19년도에도 지역 고르기에 힘을 쏟았다.

 

지역이 쉽게 선정되지 않은 이유로 비용 대비 효과를 꼽을 수 있다.

 

먼저, 자판기 상품 교체에 상당한 시간이 걸린다. 이미 들어있는 것을 빼 내 새로운 상품으로 채운다. 샘플을 바꾸고 판매가를 핸디 터미널로 변경한다. 실제 변경한 금액으로 문제없이 구입할 수 있는지 현금을 넣어 확인하는 '코인 체크' 작업도 있다. 설정한 판매가가 틀리지 않았는지를 확인하기위해 설정후 자판기 사진을 찍어 상사에게 보낸다. 여러 단계에 나누어 확인하고나서야 교체 작업이 끝난다.

 

AI의 지시에 따라 여러 상품을 교체했으나 증가한 매출액이 예를 들어, 하루에 500엔 정도였다면 비용 절감 효과는 볼 수 없었을 것이다.

 

시스템은 자판기마다 구입 비용이 들기 때문에 원래 매상이 별로 높지 않은 지역에 넣으면 비용 대비 효과가 나쁘다 할 수 있다. 이러한 여러 이유로 시스템 도입에 최적화된 지역 후보를 좁힐 필요가 있었다.

 

검토를 거쳐 선정된 곳이 반드시 매출이 높은 자판기인 것은 아니다. 매출이 낮은 자판기여도 도심일수록 HIVERY Enhance가 유효하다고 판단되어 도입된 지역도 있다.

 

그 이유로 당초 도입 목적이었던 '관리 최적화'의 실현을 들 수 있다. 물론 최적의 관리를 통한 매출 증가를 기대하는 것도 있지만 인재가 부족한 시기에 관리자가 일하기 좋은 환경을 만들기 위해서는 '쓸데없는 부분을 제거'할 필요도 있었다.

 

무언가의 상품이 품절된 채로 방치되는 것을 미연에 방지하기 위해 매출액이 크지 않은 자판기라 하더라도 이틀에 한 번 보충하고 있었다. 상품 선정과 배치를 최적화하여 매출 예측, 품절까지 걸리는 일수 계산 결과에 따라 보충 빈도를 사흘에 한 번으로 줄일 수 있다면 효율은 올랐다 할 수 있다. 특히 한 역에 자판기 한 대밖에 없는 경우라면 방문 빈도를 낮추는 것이 업무효율을 크게 개선할 수 있다.

 

주변에 있는 자판기를 그룹별로 나누어 A자판기보다 B자판기가 ㅇㅇ상품이 더 팔리니 A에서 B로 2열만큼을 확보하는 등의 조정도 제안한다. 매출액 증가만이 아니라 여러 작업의 효율성을 높이기 위한 수단으로 HIVERY Enhance는 유효하다 할 수 있다.

 

<그림2> 같은 지역 자판기에 같은 상품을 넣기 보다 별로 팔리지 않는 자판기에서 빼내어 잘 팔리는 자판기에 보충하는 편이 방문 횟수를 줄일 수 있다. 금방 품절되는 상품과 항상 남는 상품의 진열 위치를 바꾸는 것으로 동일한 매출액을 유지하면서도 품절 상태를 방지하며 방문 빈도도 줄이는 것이 가능하다. 

 

'이 뿐만 아니라 예를 들어, 현금 처리를 줄이기 위해 교통카드 등 IC 카드를 통한 결제 기능을 자판기에 추가한 것처럼 회사 전체가 업무 효율화를 목표로 노력 중입니다. 시스템 도입에는 자판기에 관련있는 관리 작업을 조금이라도 편하게 하기 위한 목적도 있습니다'

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豪: 호주

重ね: ~더해, 반복해, 계속해, ~회에 걸쳐

してもらう: (상대방이) 해주다

入れ替える: 교체하다

必ずしも〜ない: 반드시 ~한 것은 아니다, 반드시 ~라고 할 수는 없다

ほど: 할수록, 정도로

オペレーション: (기계) 관리

一手不足: 일손 부족, 인재 부족, 사람 부족

無駄: 낭비, 쓸데 없는 것, 쓸모없는 것

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■ グループ全体の業務効率化により課題を解決していきたい

■ 그룹 전체의 업무 효율을 높여 과제를 해결해나가고 싶다

 

본격적으로 도입하기까지의 3년 동안 동일본 워터 비지니스와 HIVERY는 서로 의견을 내면서 처음엔 일본어 지원을 하지 않던 시스템을 실제로 운용할 수 있도록 개선하기도 했다. 실제로 사용하는 관리 기업측 담당자가 직감적으로 사용하기 쉬운 인터페이스를 만드는 것에 포커스를 두고 개선해나가고 있다고 한다.

 

하지만 히가시노씨는 이것이 끝이 아니라고 한다. 자판기 운영에는 '다 말하지 못할 정도로 많은 관리 규칙'이 있어 그것들이 전부 고려된 시스템을 만드는 것이 목표이기 때문이다. 현재로는 상품 포스터가 부착된 자판기에는 반드시 그 상품을 진열하고 따뜻한 음료는 최대 진열대의 반 정도만 차지해야 하는 등 관리자가 규칙에 따라 판단한다.

 

더욱이 상품 선정까지의 프로세스에도 활용할 수 있다는 기대가 있다. 아직은 과거 실적을 바탕으로 지정한 상품 중에서 잘 팔릴 것 같은 상품을 예측하는데 그치지만 수요 예측 요소를 늘리고 싶다는 것이다. '계절 별로 분류한 130개 상품을 고를 때에도 적절한 상품을 고를 수 있도록 할 수 있지 않을까' 하는 의견도 있다.

 

'JR 동일본 그룹에는 여러 회사가 있습니다. 편의점이나 역내 편의점 등도 운영중입니다. 그룹의 전체적인 업무에서 AI를 활용할 수 있게 된다면 낭비를 줄일 수 있습니다. 그 때 업무 환경 개선이 이루어지고 업계가 갖는 과제도 해결할 수 있지 않을까 싶습니다' (히가시노씨)

 

<사진3> 슥 봐서는 여느 자판기와 다를 것이 없지만 HIVERY Enhance를 활용해 상품을 선정하고 있다

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軌跡: 궤적, 걸어온 길, 길

ともに: 함께, 같이

出し合う: 서로 내다

はじめは: 처음에는

日本語対応: 일본어 지원

こだわる: 고집하다, 집착하다

掲出: 부착, 게재, 게시

さらに: 더욱이, 게다가, 더 나아가

読み取る: 읽다, 인식하다

キオスク: 기차역등 역 내에 있는 편의점으로 한국의 StoryWay에 해당하는 존재

働き方改革: 일본 정부가 추진하고 있는 업무 환경 개선 정책으로 1) 종업원 한 사람당 노동생산성 향상 2) 이직율 저하, 채용 강화 3) 종업원 만족도 향상 을 목표로 1) 장시간 노동 해소 2) 비정규직과 정규직 격차 해소 3) 고령자 노동 촉진 등을 기업 측에 요구하고 있음

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일본인 댓글 원문 링크: newspicks.com/news/5663011?ref=search&ref_q=%E9%A7%85%E3%83%8A%E3%82%AB%E8%87%AA%E8%B2%A9%E6%A9%9F%E3%81%8C%E6%9C%80%E5%A4%A739.5%EF%BC%85%E3%81%AE%E5%A3%B2%E3%82%8A%E4%B8%8A%E3%81%92%E3%82%A2%E3%83%83%E3%83%97%EF%BC%81%E3%80%80%E9%99%B3%E5%88%97%E5%95%86%E5%93%81%E3%82%92%E6%8F%90%E6%A1%88%E3%81%99%E3%82%8BAI%E3%81%8C%E3%81%99%E3%81%94%E3%81%84&ref_t=top

 

✔︎ 주목 코멘트(注目のコメント)

시바타 아키라(DataRobot Japan CEO)

 

틈새지만 견실한 시장을 공략하는 호주 AI 스타트업. 진열대에 무엇을 놓아야 하는지 AI를 통해 매출을 증가시키고 싶다는 니즈는 개인 상점과 브랜드 모두로부터 여러 번 들은 적이 있습니다.

여기서는 자동판매기에 한정된 사례를 소개하고 있지만 이 회사는 더 범용적인 최적화 솔루션을 제공합니다. AI 예측 기술을 이용해 풀 수 있는 문제는 업계가 직면하고 있는 과제의 일부에 지나지 않습니다. '무엇을 어디에 놓아야 얼마나 팔리는가'를 해결하기 위해 다른 상품과의 조합을 변경하고 기대 매출에 기초해 진열 수를 결정합니다. 최종적으로 최적화된 답을 제공하기 위해서는 예측 알고리즘, 시뮬레이션/최적화 엔진, 시도&에러를 가능한 한 유저 인터페이스에 맞출 필요가 있습니다.

이 정도로 앞서 말한 과제에 특화된 솔루션을 가지고 있다고 하더라도 실용화하기까지 3년 걸렸다는 것입니다. AI가 다양한 분야에서 활용되고 있는 요즈음입니다만 앞으로 이러한 기술 도입 문제 (time to value) 를 얼마나 단축시킬 수 있는지가 중요해 지겠지요.

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ニッチ: 틈새

手堅い: 견실한

攻める: 공략하다, 공격하다, 노리다

小売店: 소매점, 개인 영업장, 소규모 매장

取り組む: 매달리다, 착수하다, 연구하다, 해결을 위해 노력하다, 알아내고 있다, 진행하다, 몰두하다, 매진하다, 힘쓰다, 대처하다, 임하다

ますます: 더욱, 점점 더

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✔︎ 추천 코멘트(オススメコメント)

이노우에 유미(일본 IBM 디지털 서비스 주식회사 대표)

 

AI를 통한 데이터 활용 방안에 관해 이제까지 눈치채지 못한 관점을 데이터로부터 도출해 비지니스 업무에도 직접 반영한 사례네요. 업무 흐름, 종류 별 판매 동향, 설치 장소, 시간대 등 데이터에서 잡아낼 수 있는 관점은 아직 더 남아있을 것 같습니다.

도쿄역 자판기에서 잘 팔렸다는 옥수수나 바지락은 대충 제 행동에서부터 예상할 수 있었던 것이 의외로 출장 때문에 도쿄역을 지나면 출발할 때 차나 물이 아니라 밥이 될만한 음료를 골랐더랬지 했던 점이었습니다.

또한, 아이들은 공원에 설치되어있는 자판기에 홀리듯 매번 주스! 라며 외치는데 그 주스가 가장 아래에 있어 아이들 손으로 버튼을 누를 수 있거든요. 이것 또한 데이터를 활용한 진열 종류 분석 결과인 것일까 인간의 감으로 만든 결과일까 어느 쪽이든 참 잘 만들었다 싶습니다.

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気づく: 눈치채다

インサイト: 인사이트, 관점, 시점

なんとなく: 그냥, 왠지, 대충

振る舞い: 행동

当てはまる: 적용되다, 대입할 수 있다, 상황이 딱 들어맞다

割と: 의외로

吸い込まれる: 홀리다, 빨려 들어가다

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솔직히 처음 든 생각은 AI라고 할 정도의 시스템이 아니라 머신 러닝 정도 돌리고 있는거 아닐까.. 싶어서 위화감을 좀 느꼈습니다. 오만군데에서 확률로 예측값 내놓는 것도 '우와 AI다!!' 하는게 참 미디어 스럽네요.

 

그리고 이번에는 단어는 좀 쉬웠는데 의외로 직역할 수 없는 말이 많았어요.

순서를 바꿔야 자연스럽다든지, 너무 같은 표현을 반복해서 사용하는 부분은 생략한다든지, 접속사를 엄청 사용하고 있어서 좀 뺀다든지.

 

특히 아래 주목 댓글이 아주 욕 나왔네요. 무슨 접속사 남발에 한 문장은 한 단락이 되어서 결국 주어와 서술어가 안 맞고. 그래서 제가 알아서 좀 끊었어요.

 

코로나 시국에 자판기 매출이 늘었다 하길래 궁금했는데 막상 내용 읽어보고 나니 굳이 깊게 읽을 내용은 아니었네 싶기도 합니다.